Vraag van gebruiker aan backoffice

Binnen Yuki kunnen gebruikers verschillende soorten vragen stellen. Afhankelijk van het onderwerp wordt de vraag automatisch naar de juiste afdeling of persoon toegewezen.

Vragen inzien en stellen als gebruiker

Een gebruiker kan op twee manieren te werk gaan.

Toegewezen vragen afhandelen

Om de toegewezen vraag af te handelen:

• klik je op het icoon Postbus in de navigatiebalk
• klik je in het nu geopende scherm onder Vragen op Open voor mij.

Zelf een nieuwe algemene vraag stellen

Dit is een losstaande vraag die niet direct gekoppeld is aan een specifiek document, banktransactie of boeking.

Om zelf een nieuwe algemene vraag te stellen:

• klik je op het icoon Postbus in de navigatiebalk
• klik je bovenin het nu geopende scherm op de knop Vraag
  
  OF
  
  
• klik je in het nu geopende scherm onder Vragen op Totaaloverzicht
• klik je bovenin het nu geopende scherm op de knop Nieuw

Het volgende scherm wordt geopend:

Typen vragen en toewijzingen

Als gebruiker kun je de volgende vijf typen vragen insturen:

1. Vraag over de administratie: wordt toegewezen aan de backoffice.
2. Vraag over de werking van Yuki: wordt toegewezen aan het Support team.
3. Foutief verwerkte transactie melden: wordt toegewezen aan de backoffice.
4. Klacht melden: Wordt direct toegewezen aan de backoffice manager.
5. Vraag of mutatie voor de salarisadministratie: wordt toegewezen aan de salarisadministratie.
   
   LET OP!
   Een vraag over de salarisadministratie kan alleen worden gesteld door gebruikers met de rol 'Directie' of 'HRM'.

Belangrijke uitzondering

Wanneer de vraag direct vanuit een geopend document of een specifieke transactie wordt gesteld, zijn alleen de typen vragen 1 en 3 beschikbaar.

Vraag voorbereiden en verzenden

Voordat je de vraag daadwerkelijk verstuurt, heb je de volgende mogelijkheden om extra context mee te geven::

• Administratie koppelen: Bij typen vragen 1, 3 en 4 kun je de vraag koppelen aan een specifieke administratie. Yuki stelt hier standaard de hoofdadministratie voor.
• Bijlage toevoegen: Je kunt direct een document uit het Yuki Archief of een bestand vanaf je computer uploaden en aan de vraag koppelen.

Zodra je op de knop Versturen klikt, wordt de vraag bij de backoffice ingediend. 

Je krijgt een melding dat het antwoord naar je inlog-e-mailadres wordt gestuurd. De communicatie staat natuurlijk ook in de Postbus van je domein.

Status "In behandeling"

Zolang de backoffice de vraag nog niet heeft beantwoord, zie je bij het openen van de vraag de melding: “Deze vraag is momenteel in behandeling bij Yuki. Als je nog extra informatie of opmerkingen wil toevoegen, kun je dat hieronder ingeven en op de knop 'Versturen' klikken.”

Hoe reageert backoffice op jouw vraag?

De backoffice-medewerker heeft bij ontvangst van een vraag verschillende opties en knoppen tot zijn of haar beschikking:

• Standaardantwoorden: De backoffice kan een voorgedefinieerd standaardantwoord selecteren.
• Interne notitie: De medewerker kan een interne backoffice-notitie toevoegen (bijv. met informatie voor een collega). Deze notitie is nooit zichtbaar voor de gebruiker.

De backoffice handelt de vraag af via een van deze knoppen:

• Versturen: Het antwoord wordt naar de gebruiker verzonden (gebruiker ontvangt een e-mailnotificatie).
• Bewaren: Slaat de concepttekst of interne notitie op om er later aan verder te werken.
• Verwijderen: Verwijdert de vraag definitief uit de werklijst.
• Afgehandeld: Sluit de vraag direct af zonder de gebruiker een bericht te sturen. Dit wordt gebruikt voor vragen die geen antwoord behoeven, zodat de mailbox van de gebruiker niet overvol raakt.
• Toewijzen: Draagt de vraag over aan een specifieke backoffice-collega.

LET OP!

Als een vraag eenmaal door de backoffice definitief op 'Afgehandeld' is gezet, kan deze door de gebruiker niet meer worden heropend.

Antwoord ontvangen en afhandelen

Wanneer de backoffice je vraag heeft beantwoord en op de knop Versturen heeft geklikt, ontvang je een e-mail met het onderwerp 'Yuki heeft je vraag beantwoord'.

Veiligheid en privacy

In de e-mail zelf staat om veiligheidsredenen geen tekst van de vraag of het antwoord. De mail bevat enkel een veilige link. Je dient altijd eerst in te loggen in Yuki om de inhoud te bekijken. Het voordeel is dat je de vraag daarna direct kunt afhandelen.

Na het inloggen kun je de beantwoorde vraag op twee manieren afhandelen:

• Versturen: Ben je nog niet tevreden of is er aanvullende informatie nodig? Typ je reactie, voeg eventueel een nieuw document toe (vanaf de computer of uit het Archief) en stuur de vraag opnieuw in.
• Afgehandeld: Is de vraag naar tevredenheid beantwoord? Klik op Afgehandeld. De status wijzigt naar gesloten.
• Doorsturen: Wil je het antwoord doorsturen naar een collega klik dan op de knop 'Doorsturen'.
  DE beschikbaarheid van deze optie is afhankelijk van het type vraag en antwoord.